呼叫中心服务质量改进管理

时间:2019-03-25 06:23:10 来源:密云农业网 作者:匿名



呼叫中心服务质量改进管理

作者:未知

摘要:大型呼叫中心客户服务专家规模大,服务范围广,服务要求高,具有较强的社会影响力。他们的服务质量对企业至关重要。根据客户需求,本文创新性地提出了S3的管理模式,并将其应用于大型呼叫中心,有效提高了呼叫中心的管理水平。

关键词:呼叫中心S3管理模式服务质量管理客户需求

中图分类号:C916文献标识码:A

1研究背景

呼叫中心采用先进的通信手段,有效地为客户提供高质量,高效率和全方位的服务。作为与企业集成的完整的综合信息服务系统,它为外部客户以及整个企业提供内部管理和服务。调度和增值起着重要作用。

国家电网公司客户服务中心成立于2012年7月,负责全国27个省的95,598部电话,外包服务,智能网站和重要客户服务。有超过4,000名客户服务专家。本文根据国家电网客户服务中心的特点,旨在提高客户服务质量,并以六西格玛DMAIC五步法为基础,创新地提出了S3管理模式。

2客户需求分析

以客户服务中心客户满意的电话服务为出发点,采用客户满意度调查表进行客户需求分析。客户样本为1000人,问卷结果进行了统计量化,如图1所示。

客户希望获得满意的电话服务,主要体现在高效服务,专业服务,礼貌服务和服务接口四个方面。图1的帕累托图用于统计分类,以及前三个关键质量特征。这是电话接听,呼吁解决一次,服务是活跃的。这三点的累计比例为49.6%,这是提高客户服务质量的关键。

电话连接快速反映在快速服务中,即速度。成功解决成功员工的问题反映在员工的技能上,即服务技能。该服务的倡议受到培训和相关激励措施的启发,即刺激,它们共同构成了客户服务。质量改进的关键。在此基础上,本文提出了S3管理模型,以实现客户服务中心人力资源优化管理的目标,提高服务质量。3指标选择和分析

反映客户服务质量的核心指标是客户服务评估满意率。基于S3模型,反映速度,技能和动机的KPI指标是手动服务答案率,客户呼吁率和员工满意度。员工满意度更高。维度的复杂评估系统可以使用周转率来表示指标的水平。该KPI指标系统可用于衡量服务质量。通过对影响KPI指标的12个原因的因果矩阵分析(见表1),对影响前四位的因素进行了梳理,即:运营管理责任不明确,培训效果差,针对性和吸引力激励政策。区别。

4改进计划

4.1速度改进计划 - 现场操作关键行为KBI核对表

运营管理涉及四类运营主管,信息官,班长和客户服务专家。在现场监管过程中,运营主管是指挥的主体,信息员是支持主体,班长是执行机构,客户服务专家是具体的运营单位。岗位工作具有控制期间24小时覆盖,专业管理和控制内容以及随机控制风险的特点。

基于以上三个特征,现场操作KBI检查表的设计包含四个子表。运营主管的关键行为检查表涵盖了6类中的58类KBI。信息官的关键行为检查表涵盖了KBI共有2个类别和36个项目。班长的关键行为检查表涵盖了7类KBI中的70个项目;客户服务委员会的关键行为清单涵盖了11类中的79类KBI。它与作业描述手册的一般描述和工作手册的详细操作说明不同。核心思想是:对于站点上每个位置的操作,根据时间逻辑,操作管理逻辑,业务执行逻辑等。主要事件是关键行为的分解,形成现场的关键行为大纲运营管理和控制。在实际操作中,每个KBI都有工作要求和工作时间限制,用于检查KBI是否按照当天完成,高级岗位人员将使用监督和抽查方法检查实施情况。 KBI通过KBI检查表的推广和应用,每个运营和管理岗位的人员都明确规定了工作重点,养成了规范运营管理流程实施的良好习惯。同时,它已经实现了运营管理的痕迹,并且很容易监督现场操作执行是否到位并大大改进。现场操作和控制效率。4.2技能提升计划 - 优质服务意识培训室

商业技能的提高主要取决于培训。传统的教学风格是一种形式,侧重于理论知识。同时,除了密集的交通工作外,客户服务专家还承担培训任务,效果往往大大降低。本文突破传统的抽象和记忆训练,探索95598服务质量培训“案例分析,逆向体验,积极培训”的新模式,并将“体育训练”的概念引入服务质量领域,分析事故案例。和经验。负面情景,学习积极做法为主线,构建优质服务体感训练室,深化客户服务专家的经验和感受,创新培训形式,提高培训质量。

高质量的服务意识培训室以十大客户服务事故现场为中心,涉及客户的人身安全事故,客户财产损失事故,客户信息安全事故等。这十个场景贯穿“案例分析”和“逆转经验“和”前瞻训练“三大部分。

“案例分析”部分再现了由于缺乏服务代理意识和缺乏服务技能而导致的事故。每个案例都附有案例证据,问题描述和正确的做法。案例研究是客户服务专家的“错误”过程。

“反向经验”部分使用负面感知作为手段,并且是客户服务专员“反复试验”的过程。发生过十大客户服务事故的员工通过角色扮演重现事故现场和发生过程,并进行录像。员工自己通过自己的听觉,视觉和感受体验到非法服务的严重后果,并直观地认识到事故风险和激励。经验丰富后,高质量的服务知识分析和风险规避示范的整合使员工能够提高业务技能,增强服务质量。

“逆向体验”可以在客户服务专家的心目中产生瞬间的强烈冲击,“积极培训”部分将立即转变为永恒,对客户服务专家的服务行为产生严格限制,即“纠正”客户服务专员的过程。通过高质量的服务案例,引导教学干预,引导客服专员模仿,探索,学习案例中的优质服务技能,找到服务技能与优质服务的内在联系。 ,形成积极思考,进一步引导行为。4.3刺激改善计划 - 激励风车理论

激励与员工需求之间的准确响应可以使需求发挥积极作用。本文提出了“激励风车”理论,突破了以往基于物质激励的激励机制,并扩展了8种激励机制,以满足员工的各种需求。见表2。

表2列出了八种“激励风车”强化手段的主要形式和活动,这也体现了呼叫中心的激励特征,即鼓的精神,平行,长期目标和短期目标,实时激励与分阶段激励相平行,积极激励比负激励更重要,激励与员工职业规划相结合。通过这种方式,创造了员工积极工作的动力,并创造了质量和积极的服务环境。

5效果评估

客户服务质量的KPI指标以不同方式得到改善,包括KBI检查表,高质量的服务意识培训室和“激励风车”。 2018年3月,与2016年3月相比,收到了人工服务。客户服务评估的满意度可以高达99%以上。客户索赔的解决率从86.27%上升至91.83%,月平均周转率由4.86%下降至2.8%。

S3管理模型是呼叫中心客户服务质量管理的尝试。未来,这种新管理模式的探索将继续,呼叫中心管理将实现现代化和专业化。

引用:

[1]何伟,张志宏。精益与六西格玛的比较研究[J]。工业工程,2006(9):1~4。

[2]何伟,岳刚,王丽琳。六西格玛管理及其实施[J]。数理统计管理,2007(6):1049~1055。

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